Dlaczego UX decyduje o tym, czy oprogramowanie jest używane

User Experience obejmuje całą interakcję między osobą a produktem, zarówno elementy emocjonalne i poznawcze, jak i funkcjonalne. Badacze grupują ją zwykle w trzy obszary:

• Użytkownik: zrozumienie grupy docelowej, jej potrzeb i preferencji, tak by produkt trafiał w sedno.
• System: funkcjonalność produktu, która kształtuje, jak użyteczny i satysfakcjonujący się on wydaje.
• Kontekst: czynniki społeczne, kulturowe i środowiskowe, które zmieniają sposób, w jaki produkt jest faktycznie doświadczany.

Koszty popełnienia błędu są dobrze udokumentowane: około 70% klientów e-commerce porzuca zakup po złym doświadczeniu, a około 88% prawdopodobnie nie wraca na stronę po jednej złej interakcji.

Badanie przeprowadzone przez Eldorado Research Institute i Jabil Circuit sprawdzało włączenie UX do Scrum poprzez Lean UX, oparte na szybkim prototypowaniu i informacji zwrotnej od użytkowników. Zespoły, które przyjęły to hybrydowe podejście, odnotowały:

• Więcej dostarczone w sprincie: ukończono więcej user stories i funkcji.
• Wyższa satysfakcja klientów: angażowanie użytkowników i interesariuszy utrzymywało produkt zgodny z rzeczywistymi potrzebami.
• Więcej znalezionych błędów użyteczności: dokładna walidacja ujawniła więcej problemów, co jest oznaką staranności, a nie złego wykonania.

Airbnb częściowo przekształciło się ze zmagającego się startupu w lidera rynku dzięki temu, że oparło się na informacji zwrotnej od użytkowników i jakości samego doświadczenia. Virgin America przebudowała proces rezerwacji i odnotowała wzrost konwersji o 14%, obok mniejszej liczby zgłoszeń do wsparcia.

Wzorzec jest trwały: podejście skoncentrowane na użytkowniku widać zwykle w konwersji i utrzymaniu klientów, a nie tylko w tym, jak produkt się odczuwa. Pytanie, przy którym warto się zatrzymać, brzmi: gdzie w Państwa następnym projekcie lepsze doświadczenie zmieniłoby liczbę, która się liczy.